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【Google 行销课】强敌环伺!小型电商的生存之道

网络的便利及基础设备的完善,让愈来愈多小型零售业者也可以做电子商务生意。但是面对如Amazon、淘宝等大型电子商务平台的竞争,小型电商零售业者如何杀出一片天?商务新闻网站Business New Daily分享了小型电商业者常见的三个挑战。

配送与追踪机制不够完善

消费者习以为常的迅速到货、查询送货状况、无条件退货等服务是大型电商业者的标准政策,但这些服务对小型零售业者却是莫大压力。

由于依商品或地点调整运费需要耗费额外的人力与财力,因此小型电商业者通常采固定运费制。问题是,当实际运费高于固定费率时,厂商必须自行贴补,而运费低于固定费率时,消费者又可能认为运费不合理而放弃购买。

在国外,送货时间也是一大挑战。在Amazon上买东西,你可以知道两天内会到货,但小型业者通常无固定的送货期限,以至于消费者必须时常追踪订单状况。因此,厂商应该提供更简单便利的追踪机制,例如主动以e-mail或是简讯告知送货状况。虽然厂商可能要付出更多成本,但只要有完善的配送与追踪系统,就能持续吸引顾客回流。台湾的物流机制现在已相当完善,只要委托可信赖的物流公司,在大城市甚至可享有5小时到货的便利。

国际化困难

全球化是许多商家的梦想,但碍于各国法规不同,许多小型业者宁可守着国内市场,也不敢跨出国际。既然英语是全球共通的商务语言,业者可以从加拿大、澳洲、英国等英语系国家开始国际化的第一步,以降低进入陌生市场的风险与不安。因地利之便,亚洲地区的国家可以东南亚国家为出口优先考量。当然,在进军国际市场前,了解当地贸易法规是一定要的。

线上交易风险高

资安问题层出不穷,安全性已成消费者线上交易的最大顾虑。加上黑客吃定小型业者抵御网路攻击的能力较薄弱,因此往往以他们为攻击目标。所幸目前已有许多防御机制能帮助业者提升安全性,例如消费者验证机制、PayPal或Google Checkout等具公信力的交易平台。不过可别走火入魔,因为愈多安全机制,愈容易造成消费者反感。你要做的是让顾客轻松又自在地结帐,而不是把顾客当贼看。

小型零售商未来经营重点

愉悦的客户体验是提升业绩与顾客忠诚度的基础,因此凡事都必须以提升客户体验为目标。美国知名独立媒体Huffington Post(赫芬顿邮报)建议小型零售商从以下三大方面着手。

1.行动化设计

行动商务是未来趋势。在人手多机的时代,业者必须让消费者更轻松地在各种行动装置上浏览电子商务网站与进行购买。实体店面业者可以用电子折价券或QR码(图一)等方式吸引行动顾客来店消费。网路零售商则可以改善产品资讯、购物车与线上付款流程等功能,增加行动顾客的黏着度。

2.个人化内容

Amazon 很早就在网站上设置筛选机制与产品推荐功能,提供客户个人化的内容。许多业者也舍弃沉闷的目录式产品网页,跟进Amazon。从Amazon 与众多业者的成功经验来看,个人化内容的确能创造更愉快的购物体验。

3.多管齐下提升客户忠诚度

除了改善购物流程,例如免运费、SMS订单追踪、免费退换货与全天候客服,业者不妨多做一点,像是寄张谢卡或送个赠品给老主顾。另外也可以善用科技做为网路与实体商店的桥梁,一方面吸引实体店顾客到线上商店购买,一方面让顾客在店里也能获得详细商品资讯。

勇于克服挑战,并致力改善客户体验,小型电商业者也能在强敌中生存。

来源:SmartM(编译:吴品清)

 

 

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